Trrrrinnnggg! Daar gaat ‘ie weer hoor: de telefoon. Het is de wens van iedere apotheek om de vragen aan de telefoon, aan de balie of op de mail te minimaliseren. Veel vragen zijn namelijk onnodig en een tijdrovende klus, die ook nog eens niet planbaar is. Om dit inzichtelijk te maken, gingen wij op onderzoek uit. Samen met apothekers hebben wij een meting gedaan naar het aantal onnodige vragen in de apotheek en dit omgezet naar een quiz. Zat je in de buurt van het antwoord of valt je mond wagenwijd open? 

Hoeveel ‘onnodige’ telefoontjes krijgt een apotheek per dag?

Om op deze vraag een goed antwoord te formuleren, gaan we eerst de vraag goed definiëren. Wat verstaan we onder een onnodig telefoontje? Dit is natuurlijk multi-interpretabel. Bij navraag bij apothekers komen we op vragen tijdens het telefoongesprek als:

• Hebben jullie mijn recept al ontvangen?
• Ligt mijn pakketje al klaar?
• Wat zit er in mijn pakketje?
• Mijn pakketje staat gedeeltelijk klaar, wat staat er dan wel en niet klaar?
• Wanneer kan ik mijn pakketje komen ophalen?
• Mag ik mijn pakketje uit de kluis ophalen?
• Mag mijn pakketje toch bezorgd worden?

Hoeveel tijd kost een onnodig telefoontje?

Een andere belangrijke vraag is hoeveel tijd een dergelijk telefoontje kost. En dan hebben we het nog niet eens over dat je gestoord wordt in je werkproces. Dat je weer opnieuw in de medicatiebewaking moet duiken waar je net in zat.

Op welke dag van de week komen de meeste telefoontjes binnen?

Hier was een duidelijke uitschieter en misschien ook wel logisch. Op de voet gevolgd door de vrijdag. En daarna gevolgd in chronologische volgorde.

Via welk kanaal komen na de telefoon de meeste onnodige vragen binnen?

Bij onnodige vragen denken we direct aan de eeuwig rinkelende telefoon. Maar dit is zeker niet de enige bron van onnodige vragen. Het kanaal staat met stip op nummer 2. Uit ons onderzoek bleek dat daar ook nog eens zo’n 30 onnodige vragen per dag binnenkomen. Als laatste komen er ook nog wel eens wat vragen op de mail binnen. Gemiddeld zo’n 5 per dag.

Hoeveel tijd per dag besteedt een gemiddelde apotheek aan onnodige vragen?

Hier testen we nog even of je goed hebt opgelet. Het waren dus:

• 50 telefoontjes,
• 30 vragen aan de balie;
• 5 mailtjes

Opgeteld komen we dan uit op 85 telefoontjes. Als we dan uit gaan van 3 minuten gemiddeld per vraag, komen we uit op 255 minuten die verspillen aan onnodige vragen.

Wil jij de oplossing om dit aantal onnodige vragen te reduceren?

Dit is natuurlijk een schot voor open doel. Maar wat zijn wij blij dat Mijn Recept Locatie live is en het nu zover is dat iedereen kan starten! Ben jij benieuwd? Wij geven komende donderdag een webinar hierover. Kan je hier nou niet bij zijn? Dan plannen we graag een afspraak met je in! Ook klik je hier voor meer informatie.